《績效管理過程》PPT課件

第三講 績效管理過程 1 主要內容v 1 前提條件v 2 績效計劃v 3 績效執行v 4 績效評價v 5 績效反饋v 6 績效計劃的更新和重新續訂 2前提條件 績效計劃 績效執行績效計劃的更新和 績效評價重新續訂 績效反饋 3 1 前提條件v 清楚地了解組織的使命和戰略目標 ?組織存在的目的或原因 ?組織的發展方向 ?組織目標 ?實現目標的戰略 v 清楚地了解涉及的職位 ?關鍵部分的工作分析 ?從事工作需要的關鍵技能領域v 績效管理的基礎 ?目標管理 ?工作分析 4 績效計劃v 管理者與員工根據組織的戰略目標、所在工 作單元的業務重點和工作職責來共同討論， 就員工在一定時期內的工作目標和標準達成 一致意見，并形成契約的過程。 v 結果v 行為v 開發計劃 5 績效計劃: 結果ü關鍵職責ü具體目標ü績效標準 6 關鍵職責員工需要對產出結果負責的廣泛領域 7 關鍵職責舉例v 職位名稱：v 工作概要：負責在一定工作區域內運轉的所有機器設備的維 護和修理工作。其中包括公司車輛、銷售設備以及工作場所 中所使用的機器設備的養護服務。 ?- 保持對機器設備所做保養的所有記錄。根據保養時間要 求更換零部件以及添加潤滑劑。定期檢查機器設備上的 量器和負荷指示器，以發現可能表明設備出現問題的不 正常現象。根據要求完成非常規性保養任務。還有可能 包括對執行維護任務的操作工進行有限監督和培訓的任 務。 ?- 要求對設備進行檢查并提出報廢或修理某一零部件的建 議。如果設備需要被修理，則需要采取任何必要的措施 來使該零部件恢復正常工作。其中包括使用各種手工工 具和設備來對該零部件進行部分或者全部的重組。最主 8 要的是內燃機和水壓機的全面大修以及故障排除。 關鍵職責舉例?- 確保所有要求完成的保養和維修工作均已完成，并且必 須是按照設備生產商所提供的說明書來進行的保養和維 修。批準或否決某設備已經達到在某工作中被使用的條 件。?- 保持設備保養和維修所需要的庫存零部件。負責以最低 的成本采購令人滿意的零部件。?上級分配的其他任務。 9 具體目標§ 結果的陳述 § 重要的 § 可衡量的（能用設定衡量指標的） 10 績效標準v 用于評價員工達到每一項目標的情況的 標準“ v 員工績效能否被接受的信息，如 q質量：精確性、優越性、創新性 q數量：總量、單位數量 q成本：費用 q時間：是否即時完成任務 11 2 績效計劃: 行為? 工作是怎樣完成的?為什么銷售人員更愿意衡量自己的行為 而不是結果？ 12 2 績效計劃: 行為 勝任能力v 可衡量的關鍵技能領域（KSAs）v 對于結果的達成至關重要 13行為能力模型 14 2 績效計劃： 開發計劃§ 需要改進的領域§ 每一個需要改進領域中需要達成的 改進目標 15 2 績效計劃： 開發計劃v 個人開發計劃可以幫助員工回答下面的問題： ?我怎樣能在明年中不斷學習和成長呢？ ?我怎樣能在未來做得更好？ ?我怎樣能避免過去遇到的績效問題？ 16 2 績效計劃： 開發計劃v 案例：General Mills Inc. 美國通用磨坊食品公司 v 每年都要完成正式的個人開發計劃，由管理者和員工 不斷溝通 ?發展得很好的勝任能力 ?需要改進的勝任能力 ?員工的職業生涯追求v 促進員工開發過程的方式有： ?舉辦演講 ?提供網絡學習工具 ?舉辦工作坊。其中有些員工開發活動會適應公司不同職位的 開發要求。v 個人開發計劃和年度績效評價分開，因為在績效評價 中不可能充分滿足開發計劃的需要。 17 2 績效計劃會議樣本v 績效計劃會議安排 ?績效會議開始要確定討論的調子(tone)，并提出績效計劃的 重點： ?確認績效期望，并達成一致意見 ?明確員工的績效目標 ?確定持續反饋和輔導的階段v 回顧職位描述v 討論勝任能力v 確定績效標準 v 討論偏好的反饋和輔導方式v 討論為達到績效標準，必要的培訓和開發 18v 會議結束 績效計劃書的主要內容v ①工作描述；v ②關鍵結果領域；v ③績效目標；v ④管理者的行動計劃；v ⑤開發計劃；v ⑥其他評語；v ⑦簽名。 19績效計劃書 示例 20姓名： 職位：客戶服務部經理評估人： 職位：總經理關鍵職責：制定本部門工作職責、業務流程及操作規范；指導下屬組織收集整理匯總客戶信息，并向銷售及業務部門反饋；受理解決下屬無法處理的客戶投訴問題一、關鍵績效指標(總 權 目標 挑戰 執行結果（1未完成指權重60%) 重 指標 指標 標；2 達到目標指標； 3 達到挑戰指標客戶滿意度 50% 90% 95%用戶服務態度： 30% 5次 1次投訴量/月新增用戶率 10% 30% 45%客戶離網率 10% 5% 1%關鍵績效指標評分： 21二、工作目標(總權重 權重 工作目標完成情況（1未 40%) 完成；2 達到工作目標； 3 超越期望目標）每月至少對下屬進行一 50% 次指導，以提高客戶 滿意度每月組織收集客戶信息 30%及時處理所有用戶投訴，20% 提高客戶滿意度工作目標完成結果評分：績效評價總分： 22三、能力開發計劃開發領域 行動計劃 預期結果客戶信息分析 參加市場營銷、熟練掌握信息分析技巧， 能力 管理類培訓 提供更有價值的信息計算機操作技 參加中級計算 取得證書，熟練運用數據 巧 機培訓 庫進行客戶信息分析 23 3 績效執行： 員工責任§ 對達成目標的承諾§ 持續性的績效反饋§ 和上級之間的交流 § 收集和分享績效信息 § 為績效反饋做好準備 24 3 績效執行: 管理者責任v 觀察并記錄員工的績效v 更新績效計劃v 反饋和指導v 資源支持v 強化員工對自身績效的認識 25 3 績效執行： 溝通v 【案例】 小林是一位剛得到提高的銷售經理． 其 業務能力非常強， 并且從剛上任的幾個月來看， 部門管理也比較規范． 但目前的一項調查表明， 該部門的員工對其管理十分不滿意，有的員工甚至 有辭職的傾向。原因是小林很少關心下屬的工作情 況。往往下達完任務指標后，就不再過問，到月末 再考核。而小林則解釋說， 公司實行目標管理， 管理者應該強調工作的結果，對于中間的過程則不 應過多干預。 26 3 績效執行： 溝通v Fournies對來自世界各地的2.5萬位經理人的進行調 查， 請經理們列出員工無法按要求完成分配任務的 原因。排在前八位的原因是：v (1) 員工不知道該做什么；v (2)員工不知道怎么做； v (3)員工不知道為什么必須做；v (4) 員工以為自己正在做(缺乏反饋)；v (5)員工有他們無法控制的障礙；v (6) 員工認為管理者的方法不會成功；v 員工認為自己的方法更好； (7) 27v (8) 員工認為有更重要的事情要做(優先順序)。 3 績效執行： 溝通v 績效執行中的溝通主要表現為三個方面： ?為員工提供心理支持 ?為員工提供工作指導 ?為員工提供工作反饋 28 4 績效評價v 員工及其上級評價 ?員工在多大程度上展現出組織期望的那些行為 ?員工是否做到組織期望員工達成的那些結果 ?員工在多大程度上達成開發計劃的目標v 管理者評價 v 自我評價v 其他評價 (例如，同事評價、客戶評價等) 29 績效評價中的職責劃分v 各級管理者 ? 對員工績效進行評估 ? 把評估結果填入考核表v 人力資源管理部門 ? 建立績效評價系統 ? 為管理者和其他考核者提供培訓 ? 監督績效評價系統的實施 ? 保存績效考核記錄 30 4 績效評價v 績效評價要借助管理工具 ?BSC ?KPI ?MBO 31 4 績效評價v 【案例】ENSR是向工業和政府提供環境和能源開 發服務的全球服務商 v ENSR創建了記分卡包括六個方面，與公司的5年愿 景直接關聯。這六個方面是：健康和安全、員工參 與、客戶忠誠、成本管理、盈利和收入增長。v 這些信息被公司用來評價員工和群體的當前績效， 用這張記分卡說明當前績效和平均內部績效的比較 情況，以及排名前25%的績效。管理者則希望利用 這張記分卡來討論績效，討論度量和高層管理者的 指令和動議之間的關系。記分卡是用來激勵員工達 到最高績效的工具，能把個人和團隊活動和組織的 戰略目標直接聯系起來。 32 5 績效反饋v 管理者為使下屬了解自身績效水平而對績效 考核結果所作的回顧與討論，通常稱為績效 反饋面談。v 是最主要的績效溝通形式。 33 績效反饋： 評價會議總結v 過去 ?行為和結果v 現在 ?薪酬評定v 未來 ?新的目標和開發計劃v 這種模式和蘇格蘭地區150多家組 織的調查結果有什么不同？ 34 提供建設性績效反饋的六個步驟p43? 識別績效優良和績效不佳的員工 ? 設法從員工處得到反饋信息3. 探討改變行為的含義 4. 解釋過去達成目標使用的技能如何有助于 克服績效問題 5. 達成一致的行動計劃 6. 開一個后續會議，就要評價的行為、行動、 態度形成一致意見。 35 6 績效計劃的更新和重新續訂v 和績效計劃的異同點 ?使用前一個周期的想法和信息 ?開始新的循環 36 績效管理過程總結： 要點 ü 持續性的過程ü 每一個部分都重要 ü 如果一個部分沒做好，那么其他部分都會 受到影響 ü 各部分之間的聯系必須清楚 37 績 倡導者 效 管 理企業高層管理者 支持者 參 與 示范者 者 的 角 色 組織者 與 任人力資源部門 協調者 務 監督者 38績 合作伙伴效管 輔導員理參 直線經理與 記錄員者的角 公證員色與 任務執行者 診斷專家任務 員工 信息溝通者 業績記錄者 39 第三講 績效管理過程 1 主要內容v 1 前提條件v 2 績效計劃v 3 績效執行v 4 績效評價v 5 績效反饋v 6 績效計劃的更新和重新續訂 2前提條件 績效計劃 績效執行績效計劃的更新和 績效評價重新續訂 績效反饋 3 1 前提條件v 清楚地了解組織的使命和戰略目標 ?組織存在的目的或原因 ?組織的發展方向 ?組織目標 ?實現目標的戰略 v 清楚地了解涉及的職位 ?關鍵部分的工作分析 ?從事工作需要的關鍵技能領域v 績效管理的基礎 ?目標管理 ?工作分析 4 績效計劃v 管理者與員工根據組織的戰略目標、所在工 作單元的業務重點和工作職責來共同討論， 就員工在一定時期內的工作目標和標準達成 一致意見，并形成契約的過程。 v 結果v 行為v 開發計劃 5 績效計劃: 結果ü關鍵職責ü具體目標ü績效標準 6 關鍵職責員工需要對產出結果負責的廣泛領域 7 關鍵職責舉例v 職位名稱：v 工作概要：負責在一定工作區域內運轉的所有機器設備的維 護和修理工作。其中包括公司車輛、銷售設備以及工作場所 中所使用的機器設備的養護服務。 ?- 保持對機器設備所做保養的所有記錄。根據保養時間要 求更換零部件以及添加潤滑劑。定期檢查機器設備上的 量器和負荷指示器，以發現可能表明設備出現問題的不 正常現象。根據要求完成非常規性保養任務。還有可能 包括對執行維護任務的操作工進行有限監督和培訓的任 務。 ?- 要求對設備進行檢查并提出報廢或修理某一零部件的建 議。如果設備需要被修理，則需要采取任何必要的措施 來使該零部件恢復正常工作。其中包括使用各種手工工 具和設備來對該零部件進行部分或者全部的重組。最主 8 要的是內燃機和水壓機的全面大修以及故障排除。 關鍵職責舉例?- 確保所有要求完成的保養和維修工作均已完成，并且必 須是按照設備生產商所提供的說明書來進行的保養和維 修。批準或否決某設備已經達到在某工作中被使用的條 件。?- 保持設備保養和維修所需要的庫存零部件。負責以最低 的成本采購令人滿意的零部件。?上級分配的其他任務。 9 具體目標§ 結果的陳述 § 重要的 § 可衡量的（能用設定衡量指標的） 10 績效標準v 用于評價員工達到每一項目標的情況的 標準“ v 員工績效能否被接受的信息，如 q質量：精確性、優越性、創新性 q數量：總量、單位數量 q成本：費用 q時間：是否即時完成任務 11 2 績效計劃: 行為? 工作是怎樣完成的?為什么銷售人員更愿意衡量自己的行為 而不是結果？ 12 2 績效計劃: 行為 勝任能力v 可衡量的關鍵技能領域（KSAs）v 對于結果的達成至關重要 13行為能力模型 14 2 績效計劃： 開發計劃§ 需要改進的領域§ 每一個需要改進領域中需要達成的 改進目標 15 2 績效計劃： 開發計劃v 個人開發計劃可以幫助員工回答下面的問題： ?我怎樣能在明年中不斷學習和成長呢？ ?我怎樣能在未來做得更好？ ?我怎樣能避免過去遇到的績效問題？ 16 2 績效計劃： 開發計劃v 案例：General Mills Inc. 美國通用磨坊食品公司 v 每年都要完成正式的個人開發計劃，由管理者和員工 不斷溝通 ?發展得很好的勝任能力 ?需要改進的勝任能力 ?員工的職業生涯追求v 促進員工開發過程的方式有： ?舉辦演講 ?提供網絡學習工具 ?舉辦工作坊。其中有些員工開發活動會適應公司不同職位的 開發要求。v 個人開發計劃和年度績效評價分開，因為在績效評價 中不可能充分滿足開發計劃的需要。 17 2 績效計劃會議樣本v 績效計劃會議安排 ?績效會議開始要確定討論的調子(tone)，并提出績效計劃的 重點： ?確認績效期望，并達成一致意見 ?明確員工的績效目標 ?確定持續反饋和輔導的階段v 回顧職位描述v 討論勝任能力v 確定績效標準 v 討論偏好的反饋和輔導方式v 討論為達到績效標準，必要的培訓和開發 18v 會議結束 績效計劃書的主要內容v ①工作描述；v ②關鍵結果領域；v ③績效目標；v ④管理者的行動計劃；v ⑤開發計劃；v ⑥其他評語；v ⑦簽名。 19績效計劃書 示例 20姓名： 職位：客戶服務部經理評估人： 職位：總經理關鍵職責：制定本部門工作職責、業務流程及操作規范；指導下屬組織收集整理匯總客戶信息，并向銷售及業務部門反饋；受理解決下屬無法處理的客戶投訴問題一、關鍵績效指標(總 權 目標 挑戰 執行結果（1未完成指權重60%) 重 指標 指標 標；2 達到目標指標； 3 達到挑戰指標客戶滿意度 50% 90% 95%用戶服務態度： 30% 5次 1次投訴量/月新增用戶率 10% 30% 45%客戶離網率 10% 5% 1%關鍵績效指標評分： 21二、工作目標(總權重 權重 工作目標完成情況（1未 40%) 完成；2 達到工作目標； 3 超越期望目標）每月至少對下屬進行一 50% 次指導，以提高客戶 滿意度每月組織收集客戶信息 30%及時處理所有用戶投訴，20% 提高客戶滿意度工作目標完成結果評分：績效評價總分： 22三、能力開發計劃開發領域 行動計劃 預期結果客戶信息分析 參加市場營銷、熟練掌握信息分析技巧， 能力 管理類培訓 提供更有價值的信息計算機操作技 參加中級計算 取得證書，熟練運用數據 巧 機培訓 庫進行客戶信息分析 23 3 績效執行： 員工責任§ 對達成目標的承諾§ 持續性的績效反饋§ 和上級之間的交流 § 收集和分享績效信息 § 為績效反饋做好準備 24 3 績效執行: 管理者責任v 觀察并記錄員工的績效v 更新績效計劃v 反饋和指導v 資源支持v 強化員工對自身績效的認識 25 3 績效執行： 溝通v 【案例】 小林是一位剛得到提高的銷售經理． 其 業務能力非常強， 并且從剛上任的幾個月來看， 部門管理也比較規范． 但目前的一項調查表明， 該部門的員工對其管理十分不滿意，有的員工甚至 有辭職的傾向。原因是小林很少關心下屬的工作情 況。往往下達完任務指標后，就不再過問，到月末 再考核。而小林則解釋說， 公司實行目標管理， 管理者應該強調工作的結果，對于中間的過程則不 應過多干預。 26 3 績效執行： 溝通v Fournies對來自世界各地的2.5萬位經理人的進行調 查， 請經理們列出員工無法按要求完成分配任務的 原因。排在前八位的原因是：v (1) 員工不知道該做什么；v (2)員工不知道怎么做； v (3)員工不知道為什么必須做；v (4) 員工以為自己正在做(缺乏反饋)；v (5)員工有他們無法控制的障礙；v (6) 員工認為管理者的方法不會成功；v 員工認為自己的方法更好； (7) 27v (8) 員工認為有更重要的事情要做(優先順序)。 3 績效執行： 溝通v 績效執行中的溝通主要表現為三個方面： ?為員工提供心理支持 ?為員工提供工作指導 ?為員工提供工作反饋 28 4 績效評價v 員工及其上級評價 ?員工在多大程度上展現出組織期望的那些行為 ?員工是否做到組織期望員工達成的那些結果 ?員工在多大程度上達成開發計劃的目標v 管理者評價 v 自我評價v 其他評價 (例如，同事評價、客戶評價等) 29 績效評價中的職責劃分v 各級管理者 ? 對員工績效進行評估 ? 把評估結果填入考核表v 人力資源管理部門 ? 建立績效評價系統 ? 為管理者和其他考核者提供培訓 ? 監督績效評價系統的實施 ? 保存績效考核記錄 30 4 績效評價v 績效評價要借助管理工具 ?BSC ?KPI ?MBO 31 4 績效評價v 【案例】ENSR是向工業和政府提供環境和能源開 發服務的全球服務商 v ENSR創建了記分卡包括六個方面，與公司的5年愿 景直接關聯。這六個方面是：健康和安全、員工參 與、客戶忠誠、成本管理、盈利和收入增長。v 這些信息被公司用來評價員工和群體的當前績效， 用這張記分卡說明當前績效和平均內部績效的比較 情況，以及排名前25%的績效。管理者則希望利用 這張記分卡來討論績效，討論度量和高層管理者的 指令和動議之間的關系。記分卡是用來激勵員工達 到最高績效的工具，能把個人和團隊活動和組織的 戰略目標直接聯系起來。 32 5 績效反饋v 管理者為使下屬了解自身績效水平而對績效 考核結果所作的回顧與討論，通常稱為績效 反饋面談。v 是最主要的績效溝通形式。 33 績效反饋： 評價會議總結v 過去 ?行為和結果v 現在 ?薪酬評定v 未來 ?新的目標和開發計劃v 這種模式和蘇格蘭地區150多家組 織的調查結果有什么不同？ 34 提供建設性績效反饋的六個步驟p43? 識別績效優良和績效不佳的員工 ? 設法從員工處得到反饋信息3. 探討改變行為的含義 4. 解釋過去達成目標使用的技能如何有助于 克服績效問題 5. 達成一致的行動計劃 6. 開一個后續會議，就要評價的行為、行動、 態度形成一致意見。 35 6 績效計劃的更新和重新續訂v 和績效計劃的異同點 ?使用前一個周期的想法和信息 ?開始新的循環 36 績效管理過程總結： 要點 ü 持續性的過程ü 每一個部分都重要 ü 如果一個部分沒做好，那么其他部分都會 受到影響 ü 各部分之間的聯系必須清楚 37 績 倡導者 效 管 理企業高層管理者 支持者 參 與 示范者 者 的 角 色 組織者 與 任人力資源部門 協調者 務 監督者 38績 合作伙伴效管 輔導員理參 直線經理與 記錄員者的角